Om de toenemende druk op de zorg te ondervangen is een efficiëntieslag nodig. Maar hoe zorg je ervoor dat de zorg z’n menselijkheid behoudt? Artsen en zorgverlenend personeel lopen vast door de toenemende zorgbehoefte en de hoeveelheid administratieve taken en komen nauwelijks toe aan menselijk contact. Mantelzorgers komen onder steeds grotere druk te staan met hun zorgtaken. Ouderen met zorgbehoeften blijven steeds langer thuis wonen. Kortom, de druk op de zorg in Nederland neemt toe.
Participatief innoveren: Living Labs
Bij MakerLab, het innovatiebureau van MakerStreet, maken we gebruik van zogenaamde ‘Living Labs’. Met een Living Lab voeren we experimenten uit in de praktijk waarmee onderzocht wordt hoe een organisatie slimmer kan werken.
Door in de dagelijkse omgeving te onderzoeken en te experimenteren, ga je direct in gesprek met de mensen die voor jou belangrijk zijn. Je leert over het hoe en waarom van hun ervaringen. Zo leg je kleinschalig de basis voor grootschalige aanpassingen.
Het doel is om beter zorg te kunnen leveren en beter om te gaan met de tijd en gelden die we hebben, om het zorgstelsel overeind te houden.
Living Lab in een ziekenhuis
In een ziekenhuis in Amsterdam gingen we aan de slag. Het vraagstuk: Hoe kun je de administratieve handelingen bij ziekenhuisbezoek terugdringen en minder druk op het zorgverlenend personeel uitoefenen, zodat zij zich meer kunnen focussen op de patiënt en minder op de processen?
Hoe krijg je meer grip op digitale zorgpaden en hoe zorg je dat patiënten hier ook enthousiast over worden?
Digitale check‑in
In sommige zorgtrajecten (bijvoorbeeld na een operatie) moeten mensen handelingen verrichten die door een arts moeten worden uitgelegd – denk aan bloedprikken, verband verwisselen of oefeningen. Het uitleggen van die handelingen tijdens een consult slokt kostbare tijd op.
Als je de uitleg digitaliseert door middel van een link of code, kunnen patiënten zelf de informatie opzoeken en tot zich nemen. Toch menselijke uitleg nodig? Dan kunnen ze terecht bij een balie waar een medewerker ze te woord kan staan.
In de tijd die vrij wordt gemaakt kunnen meer patiënten worden gezien en kan meer tijd met patiënten worden doorgebracht op het menselijke vlak.
Bestaande apps worden niet gebruikt
Rondom het experiment speelden een aantal vragen: Kan het proces worden verkort? Kunnen patiënten informatie digitaal opzoeken en zijn ze daartoe bereid? En als ze nog aanvullende hulp nodig hebben, hoe moet dan worden ingericht?
Wat bleek, er bestaan al allerlei apps voor patiënten, maar die worden niet actief (genoeg) gebruikt. Het aanmelden is lastig, er kan een taalbarrière zijn en op het moment dat een patiënt zich gezond voelt, worden de apps niet gebruikt.
Het experiment
4 dagen lang zat het MakerLab team in de wachtruimte van het ziekenhuis met een tijdelijke Check‑in balie. Na een consult bij de arts werd een kaartje uitgedeeld voor een tweede consult bij deze balie. Bij de balie werden patiënten ge‑onboard in de juiste app‑omgeving en waar nodig extra toelichting of uitleg gegeven.
Het team sprak voornamelijk met patiënten en medewerkers van de longafdeling en specifiek met mensen met COPD en astma.
Het experiment bleek populair. Aanverwante afdelingen toonden interesse en zo verspreidde het nieuws en iteraties van de Check‑in balie als een olievlek door het ziekenhuis.
Vraag het de patiënt
Na het experiment levert MakerLab een kennisbank op met relevante inzichten. Daaraan zijn nieuwe oplossingen en experimenten gekoppeld die het ziekenhuis kan uitvoeren.
Eén van die inzichten was bijvoorbeeld de wildgroei aan verschillende apps voor (chronisch zieke) patiënten. Voor elke aandoening moeten ze een andere app gebruiken waardoor ze door de bomen het bos niet meer zien.
Wat echter centraal staat is de patiënt. Het lijkt vanzelfsprekend maar juist hier valt heel veel te verbeteren. Ziekenhuizen en hun zorgpersoneel ervaren enorme druk, en van patiënten wordt verwacht dat ze steeds autonomer worden en meer zelf en thuis kunnen. Toch wordt er vaak vergeten om patiënten te betrekken bij benodigde ontwikkelingen. Zij zijn immers ervaringsdeskundigen.
Dit experiment laat zien dat er echt geen ingewikkelde methodes, vervangend personeel of technische hoogstandjes nodig zijn om druk op de zorg te verlagen zonder in te boeten op het menselijke aspect.
Voor meer informatie neem je contact op met Roderick Martens